Cet article est la série 1 de 4 autres articles sur le sujet : Gérer les plaintes de vos clients. Nous vous invitons à venir régulièrement les lire sur notre blog.
Un client qui se plaint vous donne la possibilité de réagir. En effet, les plaintes de vos clients représentent une opportunité de mieux répondre à leur demande et dans le même temps de montrer comment vous pourrez mettre en place une meilleure organisation pour les satisfaire.
La plupart des plaintes des clients sont dues à des malentendus mineurs et ces plaignants comprennent la plupart du temps que vous ne puissiez pas les éviter. D’ailleurs, ils n’y accordent souvent pas trop d’importance et ils ne les qualifient pas non plus. Donc les clients n’associent aucun jugement à leur plainte. Le client qui se plaint attend juste que vous reconnaissiez cette plainte, que vous l’entendiez et que vous la traitiez. Concrètement, il attend la résolution de son problème.
Que vous soyez seul, dans une TPE ou même PME, dans une démarche relation client, votre objectif est le même, satisfaire le client, répondre à sa demande afin de le conserver.
Si vous êtes seul, vous êtes directement en contact avec le client qui se plaint, et vous avez la charge et la responsabilité de prendre les décisions qu’ils conviennent dans un délai limité. Si vous êtes dans une TPE ou PME, vous n’avez pas ce privilège, c’est votre personnel en contact avec le client qui a la charge et la responsabilité de prendre les décisions qu’ils conviennent dans un délai limité. Toutefois, c’est à vous de mettre en place l’organisation convenable facilitant la résolution des plaintes de vos clients dans une démarche relationnelle.
Quelque soit votre situation contact direct ou indirect, sachez que le personnel ou le dirigeant en contact avec les clients doit être formé pour transformer un client difficile en un client satisfait et prêt à travailler avec vous pour longtemps. Cette plainte doit se transformer en une opportunité de marketing, si vous souhaitez développer la relation et vos ventes avec ce client.
Découvrez la semaine prochaine la suite de cet article.
Vous avez certainement des choses à dire alors, allez-y !
