Comment comprendre et traiter les informations recueillies est la fin d’une longue série constituée de : Comment mesurer la satisfaction de vos clients dans une démarche relation client ? , l’Animation de groupe clients pour assurer la satisfaction de vos clients, et la mesure de la satisfaction client pour doser vos actions.
Il s’agit d’analyse des retours client pour y répondre. Inutile de croire que vous trouverez dans cette rubrique une méthode, puisque l’analyse dépend des informations en entrée or dans ce cas, nous n’en n’avons pas. Vous découvrirez des conseils, des outils qui vous permettrons de prendre en compte toutes les informations recueillies et qui vous faciliteront la tâche.
Pour avoir une vue claire de tous les retours recueillis auprès des clients, chercher parmi elles, celles qui vous permettent de mesurer les impacts positifs ou négatifs en matière de relation client. Par exemple un client se plein sur une prestation qu’il a eu, ou un produit acheté. Quel a été son retour sur cette plainte ? Est-il positif ou négatif ? Cette manière de procéder vous permet de voir rapidement si vous êtes bon dans ce domaine ou si vous avez besoin de vous améliorer.
Ensuite, vous pouvez zoomer sur les clients qui font de bon retour. Quelles sont les éléments de vos produits ou services qui sont source de satisfaction ? Quel est le secteur d’activité ce ceux qui sont satisfaits ? Quelle utilisation ils en font ? Qu’aimeraient-ils avoir en plus ?…
Concernant ceux qui ne sont pas satisfaits, vous pouvez distinguer deux niveau de non satisfaction celle liée à un problème relationnelle et celle liée à votre produit ou prestation. Concernant les premières, vous pouvez facilement vous rattraper et faire un geste commercial. Souvent cela suffit pour rallier le client à votre cause. En revanche pour les insatisfactions liées à votre produit ou prestation de service, vous devez plus investiguer, et voir ce que vous pouvez apporter ou non. Si vous pouvez améliorer votre produit ou prestation pour satisfaire ces clients, c’est parfait. Dans le cas contraire, il s’agit peut-être de clients qui ne correspondent pas à vos cibles. Nous ne pouvons pas vous apporter une réponse ferme à cette question tant que nous n’avons pas vos données. Mais vous disposez maintenant de plusieurs éléments pour effectuer vous-même votre analyse.
A partir de l’analyse précédemment faite, vous pouvez maintenant préparer votre tableau de bord sur la satisfaction client. Ce dernier n’est qu’un récapitulatif de votre analyse ainsi que des actions qui y découlent.
Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !
