L’étape 4, correspond à celle de l’analysez les exigences du processus de vente – elle répond à la question du départ, « Comment mettre en place la relation client et créer une proximité avec vos clients? » Dans cet article, une analyse des étapes critique est faite en vue de trouver des solutions de recours pour toujours satisfaire les clients.
Les exigences du processus de vente correspondent aux activités critiques de chaque tâche du processus. Celles indispensables pour établir une relation client sereine. Pour les identifier, effectuez une analyse de la tâche, puis évaluez les activités exercées dans chaque tâche. Répondez aux questions suivantes pour chacune d’elles : sont-elles efficaces ? Sont-elles toutes axées sur la satisfaction de l’objectif de la tâche? Répondent-elles aux attentes exprimées par vos clients.
Pensez à prendre en compte les résultats des entretiens individuels. Maintenant, il convient de vérifier les incohérences entre tout cela (flux définis, information terrain et attentes clients). Un exemple d’incohérence serait, dans une étape dans le processus, une sortie qui n’aurait rien fournie à l’étape suivante, ou une sortie qui ne serait pas été utilisée dans l’étape suivante. Assurez-vous constamment que les demandes clients seront prises en compte. Identifiez les activités et les résultats des tâches inutiles et supprimez-les.
Maintenant, dessinez le processus de l’entreprise à partir de zéro sur la base des exigences des processus identifiés lors des entrevues et des séances de remue-méninges. Comparer ce flux de processus à l’organigramme du processus actuel et le nouveau. Identifier les changements potentiels des processus en vous basant sur votre comparaison du flux de processus en cours par rapport au flux de processus découlant des exigences.
Si vous avez suivi tout ce qui a été dit jusque-là, vous possédez une synthèse de toutes les bonnes idées dans votre nouveau flux. Il convient maintenant de commencer par l’analyse. Celle-ci vous permet de comprendre les étapes critiques et de prévoir un scénario de recours en cas de défaillance de ceux-ci. En d’autres termes, vous allez imaginer une situation dans laquelle une des exigences des clients devrait être satisfaite. Et vous allez imaginer pour cette situation, une défaillance qui rend cette délivrance non satisfaisante. Dans ce cas, vous devez trouver un plan B pour corriger le tir. Par exemple prendre les devants et prévenir le client. Cette action doit être suivi une compensation de dédommagement, pour d’une part vous éviter que cela se reproduise et d’autre part pour apaiser le client, afin qu’il vous fasse confiance à nouveau. Ce travail devrait être fait pour chacune des défaillances que vous aurez identifiées après l’analyse.
Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !
