Cet article fait suite au précédent «Gérer les plaintes de vos clients – série 1», il traite de la gestion des plaintes de vos clients selon que vous soyez seul dans votre entreprise ou dans une TPE ou PME. En effet, votre démarche dépendra de votre structure. Vous ne réagirez pas de la même manière si vous êtes seul à gérer votre activité, avec le contact direct avec le client, que si vous êtes dans une PME ou même une TPE.
Si vous gérez seul votre activité, généralement, vous savez qu’un client est difficile à acquérir et vous savez en prendre soin. Seulement, la charge de travail peut vous amener à négliger certains aspects et c’est plutôt une vigilance sur ces points que vous trouverez dans cet article.
Lorsque vous recevez la plainte d’un client, remerciez-le sincèrement pour vous avoir adressé sa plainte. Profitez-en pour discuter avec lui afin et récupérez les informations utiles pour améliorer votre processus.
Le principe est de comprendre le tort que vous lui avez causé, pour bien le traiter et vous rapprocher de lui encore plus. Ensuite, faites le nécessaire pour répondre le plus rapidement possible à la plainte. Si toutefois, vous ne pouvez pas répondre dan un délai court, ayez le réflexe de négocier le délai de réponse et de remercier le client pour sa patience, puis forcez vous de vous y tenir.
Si vous êtes dirigeants d’une TPE ou PME, nous vous conseillons de travailler au niveau de l’organisation et du personnel.
Déléguez à votre personnel la responsabilité de traiter efficacement les plaintes des clients. Définissez un processus et des règles qui guident votre personnel à prendre les meilleures actions. Par exemple : si vous prenez la plainte d’un client, vous en avez la responsabilité. C’est à vous de trouver la personne habilitée à répondre à ce client, d’informer ce dernier et de suivre cette demande jusqu’à ce que la plainte soit résolue.
Dans l’organisation que vous mettrez en place, vous devez éviter de renvoyer un client qui se plaint vers une autre personne déclinant les responsabilités. Ce genre d’organisation frustre le client. La règle d’or est que le client s’est plaint à une personne, c’est celle-là qui doit relayer l’information, même si techniquement elle n’y comprend rien, elle devra suivre qu’une réponse a été apportée.
Concernant les domaines très techniques pour lesquels les plaintes sont complexes et sont en dehors de votre niveau de compétence; vous pouvez avoir besoin de remonter l’information à une personne compétence. Dans ce cas le premier contact peut juste informer la personne compétente qui elle va rappeler le client et voir directement cet aspect technique avec lui. Votre organisation peut aussi être tout autre. Ce qui est important à retenir c’est que le client ne doit pas être transféré plus de deux fois.
Découvrez la suite de l’article la semaine prochaine.
Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !
