Cet article fait suite aux deux précédents «Comment gérer les plaintes de vos clients? – série 1» et «Comment gérer les plaintes de vos clients selon votre structure ? – série 2». Dans cet article nous traitons de la gestion de la plainte – comment vous allez y répondre pour conserver votre client ?
Présenter vos excuses – Dans quel cas est-ce nécessaire ?
Vous n’êtes pas obligé de présenter des excuses au client, sauf si sa demande vous incombe directement et que vous reconnaissez avoir fait une erreur qui le pénalise personnellement. Dans ce cas, privilégiez l’une des formules suivantes : «Je suis désolé que vous ayez ressenti cette erreur de cette façon », «Je suis désolé que vous ayez rencontré … ». Ici le mot « désolé » ajoute une empathie personnelle. Elle représente la sincérité et la véritable préoccupation de trouver une solution convenable.
Lorsque vous n’êtes pas directement impliqué, prière de ne pas pointer du doigt ou de blâmer vos collègues ou un autre service, encore moins un sous-traitant.
Accueillir la plainte
Après avoir pris cette précaution importante qui consiste à ne pas blâmer un tiers, accueillez la plainte, cela veut dire que vous devez montrer de l’empathie, rappelez-vous que le client attend une résolution de son problème. Pour mieux le comprendre, essayez de vous mettre à sa place. Pour ce faire répondez aux questions suivantes : comment réagiriez-vous si cela vous était arrivé ? Quel serait le résultat le plus raisonnable que vous aurez attendu ?
Votre entreprise est en tort
Si votre entreprise est en tort, formulez vos réponses en utilisant des termes tels que ; » Je comprends que vous devez vous sentir en colère « , je suis désolé que vous ayez eu cette expérience avec nous.
Et si c’est le client qui a tort
Le client fait une fausse réclamation. Vous pouvez ne pas être d’accord avec le client, dans ce cas, vous devez quand même passer par l’étape précédente et accueillir sa plainte. Vous devez d’abord lui montrer que vous comprenez ce qu’il ressent. Cette étape peut vous paraitre saugrenue, elle est importante car elle met le client dans une disposition de dialogue. Dès lors, il est prêt à discuter et vous écouter. En vous pouvez maintenant aborder en quoi vous pensez qu’il a tort, et pourquoi tout en restant tèrs factuel!
Découvrez la suite de la série la semaine prochaine.
Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !
