Cet article fait suite aux trois précédents «Gérer les plaintes de vos clients – série 1» – « Gérer les plaintes de vos clients selon votre structure – série 2» et « Comment gérer les plaintes de vos clients – Excuses et accueille de la plainte – série 3». Dans ce dernier article de la série, nous abordons la résolution du problème.
Si vous avez lu les articles précédents, vous avez vu les attentes du client au moment de la plainte, comment vous pouvez gérer cette plainte selon que vous soyez seul ou à plusieurs, à quel moment vous pouvez présenter des excuses et comment vous allez accueillir la plainte. Maintenant, il est temps de passer à la résolution du problème remonté par le client. Évidemment, ici nous sommes dans le cas où nous considérons que le client à raison, puisque le cas dans lequel le client à tort a déjà été abordé dans la série 3.
Peu importe à qui appartient la faute (votre société ou non), ou la véracité des faits réels ou non. Vous êtes face à un problème que vous devez régler calmement avec le défit de conserver le client. Donc, vous n’avez qu’une seule chose à faire : demander au client comment il souhaite que son problème soit réglé.
Dans la plupart des cas le client est moins exigeant que ce que vous vous représentez. Si la résolution proposée par le client s’inscrit dans votre zone de responsabilité qui ne vous permet pas de vous engager, demandez lui une autre possibilité. Par exemple, un simple à défaut,…. suffit pour qu’il vous donne une autre alternative. Donc, si possible, remboursez le client, renoncez aux frais, ou offrir une solution alternative,par exemple offrir une heure de conseil en plus… Bien évidemment, ce que vous offrez doit avoir une valeur pour le client. Et cette demande doit venir de lui.
La meilleure solution est de bien informer le client, répondre à sa plainte pour le satisfaire. Tout ce que le client attend, c’est d’être traité équitablement. Une fois que le problème est résolu, envoyez un mail ou un courrier pour le remercier de ses commentaires, vous pouvez inclure un « goodies » (cadeaux d’entreprise), un bon ou un calendrier de votre entreprise.
Vous disposez de toutes les informations pour transformer un client qui se plaint en un client fidèle à votre entreprise.
Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y!
