La démarche relation client nécessite l’écoute client. De nombreux dirigeants avouent ne pas savoir comment pratiquer cette écoute client. Si vous lisez cet article, c’est bien que vous êtes intéressé par le sujet. Vous trouverez dans cet article comment écouter vos clients efficacement pour les satisfaire, sortir de nouveaux produits ou adapter vos produits ou offre de service existant aux besoins de votre marché pour développer vos ventes.
Nous abordons deux manières différentes pour écouter vos clients et une organisation nécessaire à la prise en compte des informations recueillies auprès de vos clients. L’écoute client se pratique à travers de l’animation de groupe client et les enquêtes de satisfaction, tandis que la mesure quotidienne des informations recueillies se gère au travers des tableaux de bord. Avant de rentrer dans le vif du sujet, voyons ce qu’on entend-on par l’écoute client ?
L’écoute client comme vous pouvez l’imaginer aisément représente la toute la structure mise en place pour écouter vos clients. Même si cette expression se focalise sur le client, l’écoute dont il s’agit couvre les suspects (ceux que vous pensez être intéressés par vos produits), les prospects (ceux qui sont vos cibles probablement ayant le plus besoin de votre produit), et les clients (ceux qui achètent déjà le produit). Ainsi, l’écoute client sera différente selon la phase de commercialisation du produit ou service et l’ancienneté de votre entreprise. Par exemple, si vous démarrez votre activité, vous êtes dans la phase de la création de la relation. Cette dernière correspond à l’étape de préparation de la commercialisation (marketing) et de recherche de clients (vente). Dans ce cas, l’écoute client s’adressera aux suspects, puisque vous ne connaissez encore, ni vos prospects, ni vos clients. En revanche pour une entreprise qui dispose déjà d’un portefeuille client et qui souhaite relooker un produit, l’écoute client va se focaliser sur les clients consommateurs, pour comprendre les besoins sous-jacents à ce produit. Dans ce dernier cas, l’écoute client peut mettre en évidence de nouvelles cibles, en plus de l’objectif initial qui était de trouver de nouvelles fonctionnalités.
Continuez votre lecture avec :
– Animation de groupe clients pour assurer la satisfaction de vos clients
– L’écoute client grâce à une enquête de satisfaction
– La mesure de la satisfaction client pour doser vos actions.
Vous avez certainement des choses à dire, alors allez-y !
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