L’article précédent correspond à la première étape de la structuration des services : préparation à la structuration des services. Elle vous a permis de préparer votre étape de structuration des services.
Avant d’aborder la structuration des services, objet de cet article, résumons les points clés à la base de la structuration de services. Vous pourrez en savoir plus en lisant l’article précédent.
Pour structurer des services, vous aurez besoin d’identifier tous les services, les problèmes clients, les clients eux-mêmes ainsi que leurs attentes.
En guise de résumé de l’article précédent, il vous faut identifier tous vos services à structurer, les compléter par un remue-méninge (brainstorming) et en constituer une liste exhaustive. Ensuite, il vous sera nécessaire de faire le tour des problèmes client auxquels vous souhaitez répondre et trouver plusieurs autres problèmes clients à travers de nouveaux services identifiés. Ces problèmes client peuvent être identifiés à travers une étude de marché, une écoute client… Si vous utilisez la démarche client, vous avez déjà certainement recensé une liste de problèmes client.
Etant donné que vous voulez répondre à des problèmes client, il est nécessaire d’identifier précisément qui sont vos clients. C’est ce que vous ferez si ce n’est déjà fait. Vous devez donc savoir sans ambiguïté qui sont vos clients et ce que vous leur apportez. Enfin, il est nécessaire de connaître leurs attentes clients, pour y répondre efficacement. Une fois que toutes ces informations sont recueillies, vous allez commencer par structurer vos services. Ceci se fera à l’étape 2.
A cette étape de structuration de vos services, vous allez trouver la solution à chacune des problématiques clients identifiées à l’étape 1. Vous vous appuierez donc sur les notions abordées à l’étape 1 et rappelées au début de cet article, puis de l’outil de structuration de services. C’est principalement ici et avec cet outil que la structuration de vos services que se fera ce travail de structuration de services. Si vous êtes intéressé par cet outil, sachez qu’il est disponible en vous inscrivant à la formation. Grâce à l’outil, vous saisissez les problèmes client et les services en fonction de leur contribution à la problématique client en question et vous lisez directement le résultat sur un graphique. Avec cet outil, vous saurez ainsi, quels services ou ensemble de services répondent le plus aux problématiques de vos clients, et selon quels priorités.
La semaine prochaine, vous allez découvrir comment concevoir des services de qualité.
Vous avez certainement des choses à dire, alors, allez-y !
