Le client est la plus grande richesse de l’entreprise. Ainsi, le client et sa satisfaction sont deux éléments essentiels de la compétition de votre entreprise. Puisqu’il en est ainsi, il vous faut vous assurer de temps en temps de la satisfaction des clients que vous détenez dans votre portefeuille clients. Même si vous n’avez que deux clients, assurez-vous de la bonne qualité de votre portefeuille client. Cette dernière se mesure à la proportion de clients satisfaits ou facile à satisfaire que vous détenez par rapport à vos clients à problèmes.
La satisfaction de vos clients est à la fois le résultat de la réponse de votre produit au besoin du client et de la relation que vous avez construit jusque là avec vos clients. Le but de l’identification de vos clients satisfaits par rapport aux clients à problèmes, est d’augmenter le nombre de vos clients satisfaits, ou potentiellement facile à satisfaire. Afin de pouvoir construire une relation client facilement avec eux. Pour cela, il vous faut évaluer vos clients actuels, et identifier parmi eux, ceux déjà satisfaits, ceux potentiellement facilement à satisfaire et ceux qui de toute façon, vous n’arrivez jamais à satisfaire. Une fois que vous avez effectué cela, ce n’est pas tout, il va vous falloir orienter, dynamiser ou construire la relation que vous construisez avec chacun d’entre eux. Voici donc les 5 étapes pour identifier vos clients satisfaits ou à satisfaire.
1 –Définir votre notion de satisfaction clients : Avant de pouvoir affirmer que votre client est satisfait, il vous faut savoir sur quoi va être basé cette notion de satisfaction. Est-ce une notion définie par vous ? Une notion attendue par votre client ? Est-ce une notion implicite ? Est-ce que le contenu a été défini en concertation avec le client ? Voici quelques-unes des questions auxquelles il vous faudra répondre pour vous assurer des éléments nécessaires à la satisfaction de vos clients. Dans tous les cas, vous devez tout d’abord avoir la définition claire de votre notion de satisfaction avant toutes actions.
2 – Ecouter vos clients : l’écoute client est une pratique qui vous permet de vous resynchroniser en quelque sorte avec les attentes de vos clients. Elle doit se faire régulièrement, toutefois si vous n’avez ni les moyens, ni le dispositif pour le faire, faites vous aider au moins une fois par an. Cette écoute vous permet de redéfinir ou définir votre notion de satisfaction en accord avec les clients, et de leurs proposer des produits innovants.
3 – Formaliser les éléments de satisfaction : Ces deux premières étapes vous permettent de définir précisément le champ couvert par votre produit ou service en vue de satisfaire vos clients. Il se pourrait qu’à ce stade vous ayez plusieurs éléments nécessaires à la satisfaction de vos clients. Dans ce cas ne retenez que les trois critères plus importants pour la suite.
4 – Définissez les problèmes des « clients à problèmes » : comme à l’étape 1, il convient d’avoir votre définition de vos « clients à problèmes ». Pour cela commencer par lister ce que vous détestez ou détesterez chez vos clients. Cette liste sera appelée les problèmes. Vous devez avoir une définition claire de ces problèmes pour pouvoir classer un client dans telle ou telle catégorie. Par exemple un client à problème pourrait être un client qui se situe dans une zone géographique que vous ne voulez pas couvrir.
5 – Maintenant passez à l’action : Munissez vous de la liste de vos clients, pour chaque client, vérifiez s’il est satisfait ou à problèmes (résultat des étapes 3 et 4). Vous devez avoir maintenant la liste de vos clients ainsi que les critères de satisfaction et les problèmes. Privilégiez les clients qui ont plus de critères de satisfaction et moins de problèmes. N’oubliez pas de voir si vous êtes près à faire des efforts pour compenser certains problèmes : parfois, cela en vaut la peine. Faites cet exercice régulièrement.
– Pour tous vos clients qui ont quelques critères de satisfaction positifs et aucuns critères à problèmes, vous devez travailler pour mieux les satisfaire. Il se pourrait que ce soit juste explique votre offre pour recadrer la notion de satisfaction attendue par le client.
– Pour tous vos clients qui ont aucuns critères de satisfaction positifs et aucuns critères à problèmes sont des clients non satisfaits, non rattrapable. Ne perdez pas votre temps avec eux.
Bonne chance !
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