Cet article fait suite à deux autres sur la fidélisation client. Si vous commencez par cet artcile sur l’étape 2, nous vous conseillons de lire les deux premier articles : Fidéliser efficacement vos clients, et l’étape1 qui porte sur l’identification des motivations. Dans cet article, vous découvrirez l’étape2 – Détecter les raisons qui peuvent amener vos clients à adhérer à votre programme de fidélité.
Généralement, un client adhère à un programme de fidélité parce qu’il en attend un avantage ou un bénéfice. Les avantages font référence aux facilités que vous leur accordez alors que les bénéfices représentent les gains financiers qu’ils peuvent espérer. Si les avantages peuvent être de toutes sortes et liés au produit ou service (facilité de paiement, livraison gratuite…), les bénéfices quant à eux seront de l’ordre d’une réduction directe sur des produits ou services.
Partant de ce principe, pour obtenir l’adhésion complète du client, il convient de connaitre les attentes de vos clients. Celles-ci peuvent être en termes de ces avantages, de bénéfices ou même juste de reconnaissance.
La reconnaissance est une manière de montrer à vos clients que vous leur êtes reconnaissant de leur fidélité. Elle représente un élément très important de la fidélisation, souvent méconnue, mais très distinctive. Cette reconnaissance peut être sous forme d’une inscription à un club « VIP » dont les membres bénéficient d’avantages exceptionnels. Elle est souvent moins appréciée qu’un programme de fidélité client offrant des réductions, car elle peut dans certains cas être assimilée à de la corruption. Toutefois, ne la négligez surtout pas, puisqu’elle peut être associée à votre programme de fidélité. Dans ce cas, vous disposerez de différents niveaux de fidélisation.
Quel que soit l’attrait pour un avantage, bénéfice ou reconnaissance pour votre programme de fidélisation, vous devez vous assurer que cela correspond bien aux attentes de vos clients avant de le leur proposer. C’est en discutant avec vos clients que vous saurez s’ils attendent des réductions (bénéfices), facilité de paiement (avantage), ou l’appartenance à un club (reconnaissance).
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